一流的管理靠文化
公益活动如何能促进医院发展？恐怕大多数人都无法理解。在回答这一问题之前，先来看一位病房的护士长向我们讲述的一个她亲身经历的故事。因为精神类疾病的特殊性，一些患者往往会受到行动限制，对于家人来说，这是一种残酷但却又无可奈何的选择。四院曾开展过“解锁行动”，旨在给那些失去自由的患者以本该有的生命尊严。去年夏天，这位护士长跟随救护人员前去接一位被家人关在笼子里多年的病人。那位男病人脚踝上缠着铁索，磨破了皮，血和脓结了厚厚的痂，头发和指甲很长，浑身都是黑垢，笼子里大小便遍地，苍蝇嗡嗡乱飞。 接来病房后，医院根据患者家庭情况减免了部分治疗费用，护士们也不嫌脏累，把他泡在浴盆里，用香皂一遍遍的擦洗。这时，本来痴呆不语的病人突然抬起头来，说了一句：“谢谢你，你比我爹娘都好。”那一刻，护士长的泪差一点就掉下来了。后来这位患者痊愈出院，在给医院的感谢信中写到：“是医院给了我活下去的力量，昨日种种譬如昨日死，从今以后，我会好好珍惜我的新生。”
只要医护人员用心对待病人，即便是精神类的疾病患者，他们心里不但明白，也会感恩。故事虽然并不曲折，但感人的背后隐藏着深刻的道理——聊城四院多年来倡导实践公益活动，这种理念逐渐沉淀并最终形成了“善文化”，与规章制度及监督考核等“硬手腕”相比，文化这种“软熏陶”，可以最大限度地深入一线员工内心并改变其行为模式，直至将“以病人为中心”的服务理念彻底转化为一种高度自觉。于是良性循环开始了，医疗服务质量的提升直接促进了患者满意度与信任度的提升，进而树立了医院品牌，医院口碑与品牌则最终带动了医院的整体发展。
最好的管理是自觉，医院文化虽隐于无形，但优秀的医院文化却发挥着任何规章制度、监督考核都无法替代的管理作用。从这个层面上来看，聊城四院在公益活动与医院发展之间找到了既能相互平衡、又能相互促进的关键点。联想到国务院办公厅之前印发的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》，在提出的7个重点任务中，其中就有改革公立医院管理体制一项，旨在建立高效的政府办医体制，加强精细化管理，完善以公益性为导向的考核评价机制。从聊城四院的这八年经验来看，这是身为工商管理学博士的武建胤的独门管理之剑？还是组建于2008年的带队班子的集体智慧？还是两者相互叠加融合所孕育出的领导艺术？的确值得进一步推敲。
医疗技术有创新
考核患者对某个医院的满意度包含两个不同的维度，一是服务质量，另一个则是根本性的，也就是医疗护理的技术水平。公益活动，被很多不理解的人看成是作秀，是花架子，“病都治不好，光服务态度好又能有什么用？”换位思考，患者有这样的反问也是对的，必定到医院就诊，治好病才是第一需求。“双手托天理三焦，自然站立，两足平开，与肩同宽，含胸收腹，腰脊放松……”伴随着舒缓的音乐及口令，护士和修养员们正在做着健身气功《八段锦》。一群人举手投足间优雅大方，神情沉稳安静，洁白的护士服燕尾帽和蓝白条纹院服，与绿树亭台相映，一派宁静祥和。“八段锦”导引术，是流行于古代的一种健身方法，起源于南朝梁代，形成于宋代，发展于明清。现代研究已证明，“八段锦”对身体各系统都具有良好的调节作用，经常锻炼能使人心平气和、豁达乐观，可起到自我调整、改善心理健康的目的。
聊城四院通过研究与实践，将古代“八段锦”健身文化与现代都市健身时尚有机结合在一起，并融入优美的音乐，从而形成了适合于精神障碍患者排忧减压、强身健体、陶冶情操的“新八段锦”引导术。“作为鲁西及周边地区唯一一家以精神障碍治疗、预防、康复为特色的公立医院，我们不仅要让病人治病修身，还要颐神养心，不仅要让病人获得健康，还要让他们找到尊严，完善自我，得到全身心的提升。”院长武建胤如是说到。休养员，是聊城四院对病员的统一称呼。因为精神、心理类疾病的特殊性，许多患者对此都带有很强的病耻感。四院医务工作者为了减轻患者的这种心理压力，便使用了“休养员”这一中性称谓。从这个温馨的小细节中，尽可看出四院人的一番良苦用心。不仅如此，近年来，聊城四院以优质服务为载体，不断引入中国传统文化精华，把病人身心灵的提升作为最高准则。
四院的行为艺术治疗中心内有一个阅览室，其中一部分是与传统文化有关的书籍及光盘，《弟子规》《三字经》《二十四孝故事》《唐诗宋词选》等都由医护人员定期为患者重点讲解。以患者王丽为例，她曾与婆婆关系不和，与丈夫也经常吵架，看完传统文化光盘后触动很大，她说，通过学习传统文化，感觉自己变了很多，不再只在意自己的感受，内心温和多了，知道了问责自己，也懂得了感恩他人，从自私迷茫到宽厚理智，在四院修养的这些日子，成了她人生的一个巨大转折。
此外，行为艺术治疗中心还设立音乐治疗室、影视治疗室、宣泄治疗室、生活技能训练室、书画阅读棋牌治疗、运动治疗室等多个疗养场所，综合运用各种艺术手段，结合心理治疗、精神康复等技术，以及生物学、心理学、社会学等协同干预，研究出了一套适用于预防、缓解一般心理疾病的治疗方案，通过实践来看，对因严重创伤、适应困难、强迫依恋、工作或人际关系而产生心理问题的亚健康人群，以及大部分的缓解期精神障碍患者来说效果良好。
在预防疾病成为现代人健康追求的新形势下，四院审时度势，率先成立了聊城市首家心身健康管理中心。中心倡导“绿色体验、绿色治疗”的服务理念，不但大力引进新技术，还购置了一批高端体检设备，现有法国鹰演全身健康扫描系统、德国脉全完全血管实验室、生命光子黄金仓、韩国欣指宝精神压力分析仪、健康全自动身高体重测量仪、欧姆龙全自动血压计等前沿体检设备，密切监控潜在隐患或病变，提供科学的健康评估，减低患病风险。这些高端技术及硬件设施对聊城及周边地区群众延长个体生命时限，提高生活质量做出巨大贡献。
医疗技术的发展自然离不开对人才的培养。四院立足自身实际，以继续教育为重点，近年来共选派320余人次到北京、上海、南京等地进修学习，参加全国性学术会议189人次，举办学习班、培训班100余期。临床科室每周进行业务学习讲座，青年医务人员实施“月抽考”、“季统考”，并开展“三基三严”训练和技术比武，提高执业人员整体素质。在“送出去”的同时，四院也积极实行“请进来”，先后聘请澳大利亚查尔斯特大学教授王乐信为名誉教授，国际精神卫生流行病学专家、美国礼来公司高级研究员刘贤臣为客座教授，著名精神病学专家陈彦方教授为名誉院长，聘请20余名不同行业的资深心理咨询师为医院特约心理咨询师，逐渐形成了以院内人才为基础、院外专家为先锋的宝塔式人才团队，团队结构模式和人才储备走在了国内同类医院前列。
后 记
笔者在聊城市第四人民医院走访时发现，旨在丰富患者住院生活的主题活动内容有趣、形式多样。这些活动不仅调动了病人的生活热情，也通过这种“非治疗”式交流沟通促进了医患关系的和谐。瑜伽、第九套广播体操、歌咏比赛、舞蹈训练、手工制作、书法绘画、叠被子比赛、集体生日、团体心理活动、传统文化背诵等，针对这些，医院每月都会重点选取其中一项组织比赛，并发放水果、蛋糕、毛巾、香皂等奖品。这类活动得到了患者及家属的一致好评。
护理部的工作人员还告诉笔者，医院每年都会举办医患和谐康复运动会。一个病房为一支代表队，精神饱满地从摄像机前走过，利用电视这种媒体向家人及社会展现自己的英姿。很多患者来自农村，他们第一次上了电视，第一次吃到了生日蛋糕，也是第一次被称呼为“休养员”，聊城四院不仅是治疗疾病的地方，更成了他们放松身心的温馨家园。良好的服务体现在方方面面，为提高患者的生活饮食质量，四院专门承包了50亩的蔬菜基地，精心栽培无公害蔬菜，保证患者每天都能吃到绿色无公害的蔬菜瓜果。这种源自生产作业的绿色医疗模式，不仅提高了患者机体的代偿和防御能力，也极大地促进了其社会功能的恢复，更增强了患者回归社会的勇气与信心。
在聊城四院的道德讲堂上，武建胤这样说:“古人尚知‘孝、悌、忠、信、礼、义、廉、耻’的做人根本，我们今人，特别是医护人员，更应该以孝心报答服父母，以爱心服务病人，以诚信对待客户，以忠心报效祖国，真正做一位品德高尚的白衣天使。”提高医疗服务水平、降低患者医疗费用、承担社会公益责任是一个医院公益性的最直接体现，而这三点的实施，都离不开医疗行为的主体——人，也只有解决了医务人员“以病人为中心”的思想问题，公立医院的公益性才能有较好的保障。用公益塑文化，以文化强管理，聊城市第四人民医院以此为主线，找到了一条适合鲁西区域实际的快速发展之路。
